Processus : formaliser le changement pour plus de clarté

Crise économique et scandales financiers obligent : les actionnaires et les autorités boursières réclament plus de transparence dans les entreprises. La mise en place de processus métiers aide à répondre à ces nouvelles exigences.

Mettre en place un processus, c’est formaliser le système de gestion des activités d’une entreprise sous la forme de séquences claires. But avoué : augmenter le niveau de transparence quant à la santé et au positionnement stratégique de l’entreprise. Les entreprises cotées en bourse aux Etats-Unis ont dû s’y plier dès 2004, avec les directives de Sarbanes-Oxley. Leurs dirigeants ont vite réalisé que ce qu’ils considéraient au départ comme une contrainte apportait en réalité une valeur ajoutée à leur entreprise, au même titre que les certifications « qualité ».

L’approche processus s’attache à :

• Satisfaire les exigences des actionnaires et des dirigeants ;
• Mesurer la performance de ces processus ;
• Les améliorer grâce à des indicateurs pertinents.

La plupart des processus métiers sont basés sur l’humain et consistent à organiser l’interaction entre plusieurs personnes. On distingue trois grandes catégories : les processus transactionnels, les processus de collaboration et les processus de gestions d’événements ou d’exceptions.

Vous êtes décidé à établir un processus ? La partition se joue généralement en quatre actes, selon le concept de la roue de Deming.

• Planifier : établir les objectifs et processus nécessaires pour répondre aux attentes des différentes parties.
• Faire, c’est-à-dire mettre en œuvre ces processus.
• Mesurer et mettre sous contrôle ces processus
• Agir pour améliorer leur performance et leur pertinence.

Il convient évidemment d’adapter ces théories à votre propre entreprise. Les processus ne sont jamais aussi figés et isolés : ils doivent au contraire faire partie d’une stratégie d’entreprise globale.

La traduction d’un besoin fonctionnel par un processus est rarement parfaite dès le premier essai : les décideurs opérationnels doivent constamment le faire évoluer, l’optimiser au fil du temps. C’est pourquoi il est primordial de mettre en place un outil statistique afin de l’évaluer régulièrement. La solution : un tableau de bord, qui permettra d’identifier rapidement les dysfonctionnements.

Vous l’aurez compris : pour intéressant qu’il soit, ce système peut s’avérer complexe puisque les processus sont parfois imbriqués. Il faut donc en centraliser la gestion.

Supply-Chain management; gestion du changement; change management; amélioration des processus